توضح سياسة الاسترجاع والإلغاء التالية الأسس والضوابط التي تتبعها شركة العنود للخدمات المنزلية المتكاملة فيما يتعلق بحقوق العملاء في استرجاع أو إلغاء الخدمات التي تم حجزها أو تنفيذها جزئيًا أو كليًا. حرصًا منا على وضوح الإجراءات، وتعزيز الثقة، وتقديم تجربة خالية من التعقيد، فقد تم إعداد سياسة شاملة تتوافق مع طبيعة الخدمات المنزلية المعتمدة داخل المملكة العربية السعودية، مع مراعاة اختلاف طبيعة كل خدمة وتكاليف التنفيذ.

تنطبق هذه السياسة على جميع العملاء الذين يتواصلون معنا عبر الموقع الإلكتروني، الهاتف، الواتساب، أو أي وسيلة من وسائل الاتصال الرسمية الخاصة بالشركة.

هدف سياسة الاسترجاع والإلغاء

تهدف هذه السياسة إلى:

توفير إجراءات واضحة وعادلة للعملاء
حماية حقوق العميل والشركة
الحفاظ على جودة الخدمات المقدمة
تنظيم عمليات الحجز والإلغاء
ضمان عدم استغلال الخدمات أو المواعيد
توضيح الحالات التي يحق فيها الاسترجاع أو التعويض

نحن ملتزمون بالتعامل بشفافية كاملة لضمان رضا العميل وتقديم أفضل خدمة ممكنة.

أولًا: سياسة إلغاء الخدمة قبل موعد الزيارة

يمكن للعميل إلغاء الخدمة قبل موعد تنفيذها وفق الشروط التالية:

1. إلغاء الخدمة قبل 24 ساعة من الموعد

يمكن للعميل الإلغاء بدون أي رسوم.
تتم إعادة كامل المبلغ المدفوع (إن وجد) بنفس وسيلة الدفع.
يمكن إعادة جدولة الموعد دون أي تكاليف إضافية.

2. إلغاء الخدمة خلال أقل من 24 ساعة

قد يتم خصم 20% من قيمة الخدمة لتغطية التكاليف التشغيلية والتحضيرية.
في حال لم يتم الدفع مسبقًا، يتم تسجيل الإلغاء في النظام دون أي التزامات مالية، لكن لن تُتاح إمكانية حجز موعد عاجل بنفس اليوم بدون رسوم إضافية.

3. إلغاء الموعد عند وصول الفريق إلى الموقع

يعتبر هذا الإلغاء غير مجاني.
يتم خصم رسوم زيارة تتراوح بين 50 – 150 ريال (وفق نوع المدينة والخدمة).
في حال وجود دفع مسبق، يتم خصم هذه الرسوم من المبلغ وإعادة المتبقي للعميل.

ثانيًا: سياسة إلغاء الخدمة بعد بدء العمل

نظرًا لطبيعة الخدمات المنزلية التي تعتمد على العمالة المباشرة، تختلف خطوات الإلغاء بعد بدء الخدمة:

1. إذا تم تنفيذ 25% من العمل أو أقل

يحق للعميل التوقف عن الخدمة.
يتم خصم قيمة الجزء المنفذ فقط + تكاليف المواد المستخدمة.
يتم إعادة بقية المبلغ المدفوع.

2. إذا تم تنفيذ أكثر من 50% من العمل

لا يمكن استرجاع كامل المبلغ.
يتم تقدير التكلفة وفق ما تم إنجازه فعليًا.
يتم إرجاع الجزء المتبقي فقط إذا كان هناك مبلغ زائد.

3. إذا تم إنجاز الخدمة بالكامل

لا يحق للعميل الإلغاء أو استرجاع المبلغ.
يتم تقديم تقرير كامل عن ما تم تنفيذه لضمان الشفافية.

ثالثًا: سياسة استرجاع المبالغ المدفوعة مسبقًا

في بعض الحالات يقوم العميل بدفع مبلغ مقدم لحجز الموعد أو شراء مواد خاصة بالخدمة. وتتعامل الشركة مع هذه المبالغ وفق الآتي:

1. إذا تم الإلغاء وفق المدة المسموحة في السياسة

يتم إعادة المبلغ كاملًا خلال 3 – 10 أيام عمل.
تتم إعادة المبلغ بالطريقة نفسها التي تم الدفع بها.

2. في حال شراء مواد خاصة بطلب العميل

مثل مواد العزل، مواد الصيانة، المبيدات الخاصة، أو قطع غيار معينة:

يتم خصم قيمة المواد المستخدمة أو التي لا يمكن إعادة بيعها.
يحق للعميل استلام المواد التي تم شراؤها إن لم تُستخدم.

3. التأخير في الاسترجاع

إذا استغرق الاسترجاع أكثر من المدة المحددة (نادراً)، يتم:

إبلاغ العميل رسميًا بسبب التأخير
تحديد موعد جديد لصرف المبلغ
ضمان إعادة كامل المستحقات دون تأخير غير مبرر

رابعًا: سياسة إعادة جدولة الموعد

تتيح الشركة إعادة جدولة الموعد مرّة واحدة مجانًا في الحالات التالية:

ظروف طارئة لدى العميل
عدم جاهزية الموقع للتنفيذ
رغبة العميل في تغيير نوع الخدمة
تمديد وقت الزيارة لليوم التالي

أما إعادة الجدولة المتكررة (مرتين أو أكثر)، فقد تستوجب رسومًا بسيطة تتراوح بين 20 – 50 ريال، وذلك لضمان تنظيم جدول المواعيد وكفاءة توزيع الفرق الميدانية.

خامسًا: سياسة فشل الخدمة بسبب عدم توفر بيئة مناسبة

قد يصل الفريق إلى الموقع ولكن يتعذر عليه تنفيذ الخدمة بسبب:

انقطاع الكهرباء
انقطاع المياه
وجود أعمال صيانة تمنع العمل
عدم وجود شخص مسؤول لاستقبال الفريق
وجود ظروف تمنع دخول العمالة إلى المكان

في هذه الحالات:

يتم احتساب رسوم زيارة فقط
يمكن إعادة تحديد موعد جديد برسوم مخفضة
يتم إعادة جزء من المبلغ إن كان هناك مبلغ مدفوع مسبقًا

سادسًا: سياسة الاسترجاع في حال عدم رضا العميل

نحن في شركة العنود نحرص على رضا العميل بشكل كامل، ولذلك يتم التعامل مع الحالات التالية:

1. إذا أبدى العميل عدم رضاه مباشرة أثناء العمل

يلتزم الفريق بإعادة تنفيذ الجزء غير المرضي.
يتم تعديل الخدمة وفق ملاحظات العميل دون رسوم إضافية.

2. إذا اكتشف العميل مشكلة بعد مغادرة الفريق

يمكنه التواصل خلال 24 ساعة.
ترسل الشركة فريقًا لإصلاح المشكلة أو إكمال النواقص مجانًا.

3. إذا لم يتم حل المشكلة بشكل يرضي العميل

يتم إعادة جزء أو كامل المبلغ بحسب الحالة.
تتم دراسة الشكوى بشكل رسمي وتوثيقها لتحسين الخدمة.

سابعًا: سياسة الإلغاء بسبب ظروف الشركة

قد تضطر الشركة إلى إلغاء أو تأجيل بعض الخدمات بسبب:

سوء الأحوال الجوية
ازدحام المواعيد المفاجئ
نقص العمالة
أعطال مفاجئة في المعدات
ظروف طارئة خارج الإرادة

وفي هذه الحالات:

يتم الاتصال بالعميل فورًا
يتم إعادة تحديد موعد جديد يناسبه
إذا كان هناك مبلغ مدفوع مقدمًا، فله الحق في استرجاعه كاملًا دون خصومات

ثامنًا: طريقة استرجاع المبالغ

يتم الاسترجاع عبر:

التحويل البنكي
التحويل عبر المحافظ الرقمية
الإرجاع لنفس بطاقة الدفع إن تم الدفع إلكترونيًا
استلام نقدي للحجوزات القريبة (إن أمكن)

ويتم الاسترجاع خلال مدة أقصاها 10 أيام عمل.

تاسعًا: الاستثناءات التي لا تشملها سياسة الاسترجاع

بعض الحالات تعتبر خارج نطاق سياسة الإلغاء المعتادة، مثل:

إلغاء الخدمة بعد شراء مواد خاصة لا يمكن إرجاعها
إلغاء الخدمة بعد بدء تنفيذ الجزء الأكبر من العمل
سوء استخدام الخدمة أو تلف الأدوات نتيجة تدخل العميل
تقديم معلومات غير صحيحة عند الحجز مما يمنع التنفيذ
عدم جاهزية المنزل بشكل يمنع تنفيذ الخدمة

عاشرًا: الموافقة على سياسة الاسترجاع والإلغاء

يعتبر استخدام العميل لأي من خدمات الشركة موافقة صريحة على جميع البنود المذكورة في هذه السياسة، ويحق له التواصل معنا في أي وقت لطلب تفسير أو توضيح أي جزء منها.

التواصل

للاستفسار أو لتقديم طلب إلغاء أو استرجاع:

📞 الاتصال والواتساب: 0544372772
📧 البريد الإلكتروني: info@el3nod.com
📍 العنوان: مركز البلد الأمين، بطحاء قريش، مكة المكرمة

سياسة الاسترجاع والإلغاء